年7月27日-31日，由D3方评估平台、零点有数和驻马店市人民政府办公室联合主办，驻马店市政务服务和大数据局、中国联通驻马店市分公司、山东亚微软件股份有限公司、国泰新点软件股份有限公司、西安金讯通软件技术有限公司协办，中国标准化研究院、CC-CMM国际组织支持的“第四届全国政府服务热线年会”在河南省驻马店市正式召开，来自个城市个单位/部门的余人参加了本次盛会。
此次会议除了发布《全国政务热线运行质量年度评价报告》、为优秀单位颁奖两大重头戏外，还特邀了来自地方热线的领导、科研机构及相关企业代表，以“后疫情时代政务热线数据价值应用及数据智能提升”为主题，深度探讨了政务热线标准化建设、数据挖掘与应用、后疫情时代热线助力企业复工复产等问题，助力政务热线智能化转型并在社会治理现代化中发挥重要价值。会议现场地方创新能力与话务量同步提升28日下午，本届年会开展了一场“政务热线大数据应用与社会治理现代化”主题研讨，来自北京、上海、浙江、海南、四川、深圳六地的政务热线领导们及零点有数上海大数据中心总经理汤灏，通过线下+线上连线的方式，就各地热线工作创新、突发公共事件应急处理、热线数据智能应用等三个方面进行了深度探讨。线上+线下融合的研讨会现场此外，三天的会议中，来自各地热线单位的十余位领导们就各自单位的热线工作亮点在会上进行了主题式的分享交流。联合主办方河南省驻马店市政府办公室副主任、督查室主任李战军分享了后疫情时代驻马店市热线的发展方向，将着力打造高素质人才队伍、推进5G场景项目建设及政府热线标准化建设等，以推动政务热线的智慧化转变，保障政府热线的高质量发展。河南省驻马店市政府办公室副主任、督查室主任李战军安徽省合肥市市长热线电话办公室主任葛鑫生详细向与会嘉宾介绍了合肥市长热线开发应用的智能语音信息系统，该系统包含智能语义知识库系统、智能语音自助回访系统、自助语音播报系统、自助电话语音导航系统、自助网络智能服务系统、热点实时分析预警系统六个子系统，一定程度上分流了人工话务量、提升了系统接通率、扩大了质检覆盖率，是较早探索将人工智能纳入热线工作的单位之一。安徽省合肥市市长热线电话办公室主任葛鑫生海南省海口市政务管理局党组成员、海口市民游客中心党总支书记刘春林介绍了海口市在“+政务服务”、“城市管理治理现代化”等方面的探索，建立健全共建共治共享的社会治理制度，创新搭建“7×24”小时在线、集咨询投诉、信息智能、应急管理为一体的海口市民服务智慧联动平台，设立营商、外语、人才、政务等专席，探索“+”发展模式，充分发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”的作用，不断提升市民游客的满意度和幸福感。海南省海口市政务管理局党组成员、海口市民游客中心党总支书记刘春林江西省宜春市行政审批局二级调研员吴吉鑫向与会嘉宾介绍了中高考期间多部门联动，为考生进行“静音护航”的工作经验，该项工作连续开展三年，在广大市民中引起了强烈反响，提升了热线的美誉度。此外，为助力企业尽快复工复产，宜春市政府服务热线中心在疫情期间开设复工复产专席，解答中小企业及个体工商户关于人员返工返岗、复工复产、扶持政策等咨询，尽职做好企业服务的“总客服”。江西省宜春市行政审批局二级调研员吴吉鑫上海市市民服务热线管理办公室主任张爱芬详细介绍了上海市民服务热线工作的发展历程及总体情况。疫情期间上海市民服务热线紧紧抓住疫情防控“第一时间”，努力保证热线服务品质。后疫情时代上海市民服务热线将深度融入人民城市治理大局，融入“一网通办”、“一网统管”两张网，当好“总客服”，努力打响“热线品牌”，全力以赴推进热线工作高质量发展。上海市市民服务热线管理办公室主任张爱芬山东省聊城市政府办公室副主任、市民热线主任李颖介绍了聊城市市民热线的各项工作及取得的成效，聊城市创新建立了市民热线领导回访长效机制等工作方法，实现了热线回访全覆盖。另外，疫情期间，聊城市市民热线的工作人员每日统计疫情问题来电数量及集中热点事项呈报各级领导，形成多期《疫情专报》汇总梳理疫情情况，为各级领导了解疫情形势及民生动态提供了强有力的数据支撑。山东省聊城市政府办公室副主任、市民热线主任李颖河南省驻马店市卫计委副主任王兴则以“畅通民意渠道，探索事心双解”为主题，重点介绍了疫情期间驻马店市政务服务热线心理服务专线的相关工作。他表示，通过综合运用心理咨询等服务方法，可理顺社会情绪，规范社会行为，防控社会风险，有效维护社会稳定。河南省驻马店市卫计委副主任王兴北京市市民热线服务中心副主任冯颖义介绍，北京市开展精准防控，为企业复工复产提供了有力保障，通过完善各类企业扶持政策、引导出台系列行业防控指引、解决企业员工通勤返京等举措，解决了企业复工复产的难点和痛点。在智能应用方面，北京信息化系统建设思路为“1个目标、2条主线、3项技术、4个平台、5个能力”，利用人工智能、区块链、GIS等技术，建设领导驾驶舱，便于实时查看热线的运作状态、全市诉求、咨询重点集中区域、热点问题、查看全市考核成绩、城市问题库等，辅助领导全面了解市情民情及城市运转情况，深度倾听百姓“心声”。北京市市民热线服务中心副主任冯颖义海南省人民政府综合服务热线热线管理中心二级调研员符凤莲通过现场连线的方式，围绕省市热线之间分类不统一、数据难汇集、诉求分类不清晰、数据归类不科学的问题，分享了海南省制定省域政府热线诉求分类标准的探索，以“职能职责+事件类型”为逻辑，梳理职能职责与权责清单、重点研究多次流转的6多张疑难工单、对海南省上千万条工单文本进行分析、综合国家部委对相关热线的考核指标和海南自贸港发展趋势、最终形成共五级、最末级项的诉求分类体系。海南省人民政府综合服务热线
热线管理中心二级调研员符凤莲
河南省安阳市市长电话受理中心副主任管雪认为，标准化让市长热线更加给力、大数据让市长热线更加智慧。标准化探索方面，安阳市联动服务中心于年9月制定《政务热线服务与管理规范》，从受理交办、办理回复、审核回访、监督评议、督办六方面制定标准化规范、形成了完整的工作闭环。大数据探索方面，安阳市将进一步抓好热线的整合，把分散的数据聚起来；抓好数据分析，把收集的数据用起来；抓好数据库管理，将沉淀的信息活起来；抓好量化考核，将服务质量评价起来，让市长热线更加智慧。河南省安阳市市长电话受理中心副主任管雪江苏省连云港市政府公共服务中心党组成员、副主任胡可晋通过疫情期间为企业解决近亿元涉“疫”跨国贸易纠纷的案例，生动展示了连云港在线平台近年来在为企服务方面的探索。据介绍，目前连云港已经建立了一张从企业注册到企业注销全生命周期的“一件事”清单，清单共包含条审批事项，串起了企业发展的生命线。江苏省连云港市政府公共服务中心
党组成员、副主任胡可晋
浙江省台州市政务咨询投诉举报中心副主任蔡培荣介绍了台州首创的居家远程受话模式，该模式通过创新搭建“远程话务”新台席、积极探索“远程交办”新通道、创新实施“远程管理”新机制，满足了疫情期间全员上线的需求，最大限度提升了通话效率，全力保障确保疫情期间政务热线这一“生命线”的畅通。浙江省台州市政务咨询投诉举报中心副主任
蔡培荣
北京市大兴区城市管理指挥中心副主任肖翠玲依托市民服务热线，总结创新了热线防疫机制“五字经”，即“快、准、暖、细、活”五字真言，从工作流程、诉求办理、答复群众、工作标准、服务方式等方面进行创新，找准重点，精准发力，努力做好群众工作，推动热线在疫情防控中发挥独特的作用。北京市大兴区城市管理指挥中心副主任肖翠玲零点有数：智能产品全力赋能政务热线此次会议，来自零点有数大数据中心、政府治理事业部的多名研究人员，也就各自多年的项目经验及数据积累，分享了他们对热线工作的理解与认识。零点有数副总裁许正军对大数据智能助力市域治理现代化提出六点建议，即：数据采集全面化、问题响应高效化、数据知识图谱化、条块数据共享化、流程再造共治化、成效评估体系化。该六点建议得到了与会嘉宾的一致认同。零点有数副总裁许正军零点有数上海大数据事业部总经理汤灏为与会人员介绍了零点城市运行数据智能平台，包含瞭望塔、智能分析、运营导航三大子系统，其中瞭望塔子系统包括运行全景、城势要情、风险雷达、督查督办等板块；智能分析子系统包括高级检索、智能预测、敏捷分析、自动报告等板块；运营导航子系统包括智能分类、智能调度、工作罗盘、现场影音等板块。据此实现对城市运行状况的全面掌握，可为决策层提供关键信息。零点有数上海大数据中心总经理汤灏零点有数大数据事业部总经理宋志远认为，政务数据是反映城市运行的数据源泉。数字化、智能化是推进“互联网+政务服务”建设的关键实施路径，服务沉淀数据、数据反哺服务是政务服务能力提升的重要抓手。零点智能快报系统融合了业务人员与技术人员双重经验，内含问题描述、发展趋势、重点聚焦、标杆对策等功能板块，实现标准报告一键自动产出，在疫情期间产出的数十篇快报为政府决策提供了及时且重要的作用。零点有数大数据中心事业部总经理宋志远零点有数广州大数据事业部总经理赖培云认为，政府服务热线的数据应用会经历三个阶段，分别是信息化阶段、智能化阶段和智慧化阶段，每个阶段的核心能力分别是数据可视化、基础文本分析和语音识别技术、知识图谱+知识智谱+核心领域算法。他认为，目前大部分热线单位仍然停留在1.0信息化阶段，未来向智能化和智慧化方向发展将是大势所趋。零点有数广州大数据事业部总经理赖培云零点有数政府治理事业部副总经理梁春鼎从诉求分类体系构建原则等六个方面向与会嘉宾全面介绍了政务热线数据分类的相关经验。他认为，构建标准化诉求分类体系，应遵循覆盖全面、区域特点、使用便捷、逻辑通顺、权责关联、动态调整的原则，要充分纳入热线及成员单位统计和考核要求，打通省市区各级分类体系的衔接，区分职能部门职责有交叉的事项分类，细化重组工单量大且诉求内容较集中的空白分类，使不同层级分类形成明确的分类原则和逻辑。零点有数政府治理事业部副总经理梁春鼎零点有数政府治理事业部部门经理郭霞向与会嘉宾讲解了疫情前后全国监测实况。她认为，好用的热线需要有三度，即温度、速度、力度。本年度监测发现，与去年同期相比，五个指标中接通率、接待礼仪、问题解决均有提升，接通时长和沟通规范略有下降。具体有五个发现，一是大中城市接通率上升，仍同比下降；二是大中城市接通时长缩短，仍同比增加；三是接待礼仪持续提升，服务细节依然不够到位；四是诉求及时回应率、直接答复率均降低；五是线上端更“有用”，但还不够“好用”。郭霞经理最后总结，目前热线正处于由“可用”到“好用”的过渡期，新格局正在逐步形成。零点有数政府治理事业部部门经理郭霞战略伙伴：让热线系统和平台更加给力此次年会还邀请了来自科研院所与科技企业的代表们就各自在热线领域的研究进行了成果分享。中国标准化研究院政府治理与公共服务研究室主任张欣亮表示，当前我国政府热线主要存在统筹管理不一、协调督办力度不强、等待时间过长、内部流程不完善等问题。未来热线发展需重点