NPS，海信质量管理新标杆
人民青岛11月16日电（刘颖婕）近日，海信团体正式对媒体表露了其质量管理的独家秘笈“以技术创新与NPS驱动的质效双升管理模式”。多年来海信质量、效力、销量延续提升的缘由也由此露出冰山一角。
在海信看来，在贯彻国家制造强国战略、加速海信国际化及国际知名品牌建设进程、将智能制造打造成企业的核心竞争力进程中，海信独创的“以技术创新与NPS驱动的质效双升管理模式”起到了关键作用。海信将技术创新与NPS管理融入到产品研发与实现、供应链计划管理、智能制造、国际化品牌建设的企业主要经营活动中，由此构成价值创造的强大牵引力，并驱动海信完成由市场跟随者向行业引领者的转变。
“企业是延续经营的组织，能够昭示企业未来利润的唯一因素是质量，市场唯一能让消费者记住的也是质量。”海信团体董事长周厚健近期在一次内部讲话中再次将质量建设上升到企业永续发展的高度。
推NPS管理
潘超杰是海信NPS管理的主管，他有一项重要的职能，就是将不同类别的用户声音分发给上到团体总裁下到普通员工的各个层面，每一年600多万条用户的声音要通过他的手传递给不同的部门，终究构成改良措施。
NPS是NetPromoterScore的简称，意为用户“净推荐值”。基于顾客忠诚度分析指标，直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿，对企业预测当前和未来一段时间的发展趋势和延续盈利能力、企业价值评估和内部鼓励方面均有较高的管理价值。从单向制造到用户参与，技术和用户共同驱动质量提升已成为一种新的质量观，NPS恰恰体现了这类质量意识的转变。
2013年起，海信将NPS理论转化为管理体系，全面导向用户思惟。并将其有机的融入到质量管理体系中，驱动团体各公司强化用户意识，寻求良性利润，保证企业可持续发展。
海信搭建的特点的净推荐管理体系，将用户体验素有效嵌入了包括产品计划、制造、质量、销售、服务等全流程的各个环节，推动各环节与用户需求的主动交互、问题本源追溯、自主改良。
为支持NPS管理的延续深化，海信建立了三年NPS运行路线图，计划了从理论研究、技术方法、应用深度3方面稳步提升，寻求体系、财务经营、市场的三个“内外合一”。
海信从“行业数据NPS”、“销售数据NPS”、“服务数据NPS”3种收集维度，分别通过拜托第三方机构、集团公司及各产品公司自行调查等方式全方位地对行业和企业各管理环节同步进行团体旗下各产品的NPS调查活动，构成CLT、CATI、Online和二维码即时收集等多种渠道融会的多维度NPS收集评价模型，运用“大数据”技术客观、全面把脉用户需求，深入发掘、聚焦用户细微抱怨和建议，推动各公司各环节输出优于用户需求的管理标准和实施方案，为用户创造“欣喜”的同时拉动了企业全环节管理水平的全面提升。<哪家治疗白癜风医院好/p>
海信团体统一设立NPS管理机构，在各公司设立NPS分管领导，搭建包括研发、制造、质量、营销和服务等各环节负责人在内的公司NPS决策平台，研究制定NPS管理策略，提高推动质量。每个月以《NPS月报》的情势跟踪点评并发布各公司的NPS推动质量、效果跟踪和工作展开要求。应用3种口径的NPS调查模型进行NPS目标对标，年度检查评价各公司经营层年薪中的NPS目标完成质量，每季度根据NPS目标完成情况兑现总经理、分管领导的干部责任积分；每个月抽查、评价各公司关键岗位的NPS结果与KPI考核挂钩情况。
海信多维度的评价体系、机制已全面纳入到上至各公司高层、管理层，下至各分公司员工、商场导购员和一线服务商的行动结果评价和鼓励政策，推动各环节用户接触点的自发性体验提升。
NPS管理，实现了对企业各环节、各流程的闭环管理，使用户满意能够体现在用户体验和产品质量水平的快速改良上，寻求“让用户成为海信产品的忠实推荐者”的NPS理念已成为海信人的企业文化和行为准则。评估结果显示，NPS管理体系的运行对海信各家电产品的NPS行业竞争力支持明显，各产品NPS涨幅均高于行业竞品水平。
以技术保质量
“研发是产品的‘先天’质量。”海信团体质量推动部部长刘文忠告知，从用户的抱怨中找到机会，在研发的环节预控质量，终究赢得的是口碑，更是企业的未来。
海信团体在创建之初就确立了“建百年海信、创国际名牌”的发展愿景及“技术立企，稳健经营”的发展战略，海信一直恪守的质量管理理念就是“质量不能使企业一荣俱荣，却足以使企业一损俱损”。因此质量管理一直是海信管理体系中最核心的部份。
周厚健总结海信多年来的实践，认为“营销的第一要素是产品,产品的根本支持是技术。满足客户需求,实现研发价值,是我们的寻求”。海信据此提出了“技术孵化产业”的技术创新模式，以自主研发为主，结合产学研合作，掌握产业前沿核心技术，并以颠覆性技术为基础，重视研发质量管理，实行精品工程。根据用户反馈，不断进行技术创新、产品改进，满足消费者的需求。
海信的技术创新组织体系，分为四个层次,第一个层次为运用基础研究平台，主要从事前瞻性、共性、关键性技术研发，是海信战略创新的技术开发平台和孵化器。第二个层次是专业产品开发平台，是海信产品创新的主要组成部分，以开发满足当期市场需要的产品，提高产品竞争力为主要定位。已建成多媒体产品开发中心、空调技术研究中心、冰箱技术研究中心、光通讯研究所等国际先进水平的开发实验机构。第三个层次是公共支持平台，为各产业产品开发中心提供专业公共服务。其中，海信工业设计中心是国家级设计中心，研究领域包括用户研究、前瞻性产品研究、产品创意、结构设计、CMF设计、UI交互界面设计等多个专业学科，构成完备的设计战略体系。第四个层次是对外技术合作平台，与科研机构、大学、世界500强公司等创新组织展开高出发点技术合作，确保技术创新的开放性。
从2011年开始，海信着手建立制造能力提升和评价的系统管理思路。以精品战略、供应链计划体系为核心，推动质量水平和制造系统效力的延续提升，梳理和建立了系统规则，结合组织调剂和流程优化，推动信息化再造、工艺优化、自动化及智能化升级，在大数据、云计算、互联等先进技术支持下，开始工业化、信息化融会的智能制造升级转型的实践，并在2015年2月通过了工信部两化融会管理体系的评定。
海信坚持“精品战略”，基于高中低端产品的性能、功能差异化质量标准，通过“路线图、基础研究和运用研究、产品平台管理、应市产品开发”的产品创新流程管理和产品开发的数字化手段，实现产品计划到开发的“6化”（标准化、通用化、简单化、集成化、模块化、平台化）和“四个同步”（同步同平台计划、同步开发、同步上市、同生命周期管理），确保精品战略落地，支持产品的快速迭代及未来高端产品的个性化定制需求。
2014年，海信借助于自动化装备，与MES系统对接，将信息化与自动化深度融会，由自动化装备自动收集生产工序中的物料信息代替人工数据收集，以BOM为基准调剂条码规范，系统自动防错，提高收集数据准确性的同时，极大的提高了人员效力。两年来，海信团体整体提效超过70，仅人工费节省就超过10亿。
以MES、WMS为基础，海信建立了全产品周期的质量追溯系统。实现产品关键物料、关键部件，从市场到生产制程、原材料、供应商、供方批次信息的正向和逆向质量信息追溯；实现市场返修机不良品关键部件质量记录、追溯，与整机条码关联至供方物料批次信息。
随着精品战略、智能制造的推动，海信制造已在行业内构成比较优势，市场占有白癜风可治愈吗率、盈利能力一直高居国内同行榜首。
质效双升
海信“以技术创新与NPS驱动的质效双升管理模式”，有效地克服了企业快速扩大进程中的“泡沫现象”，保证了海信旗下衍生出的企业都具有扎实的技术根基，使海信成长为多化产业团体。产业覆盖领域较广（数字多媒体、家电、通讯、智能交通、医疗电子、智能商用等），业务遍及130多个国家和地区，全球员工达7万余人。
海信的目标是在世界范围内把海信打造成为世界顶级品牌。随着技术、质量、品牌的叠加推动、稳步推动，海信已成为在全球市场快速突起的品牌。
海信团体的销售收入从2002年的193亿增长到2014年的980亿，连续多年稳居中国电子信息百强企业前列。2008年由中央宣传部、国务院国资委推选，经中央领导批准为中国国有企业典型企业之一。2014年海信海外收入到达30亿美金，自主品牌超过50。
公司已在海外具有散布于美国、德国、加拿大等地的七大研发机构,实现了24小时不间断研发，在多媒体研发、电视芯片研发和前沿技术储备等方面对海信国际化进程构成了强大支持。
从2011年至2014年，海信产品在欧洲区域的销售额增幅高达712。2015年7月，海信出资2370万美收购夏普墨西哥工厂全部股权及资产，同时取得夏普电视美洲地区品牌使用权和所有渠道资源，进一步提高了海信在美洲市场的产能和市场优势。与沃尔玛、Bestbuy等全球大型连锁渠道建立了长时间的品牌战略合作关系，从渠道上保证了海信产品在美国市场的销售。在澳洲，海信品牌已进入当地主流连锁渠道，市场占有率稳步增长。在南非、埃及、墨西哥、阿尔及利亚和捷克建造了5个海外生产基地、在全球成立了16个海外公司，产品销售覆盖130多个国家和地区。
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